文／东野聪明  

对于要退休这件事，于东来并没有纠结很久。

在2023年联商网大会上，他正式宣布退休，并进一步解释：

“退了80%，还会在财务与后勤做一些服务工作，在大的方向方面做一些鞭策，但从管理一线退了下来。”

至于原因，他说：“团队的弟弟妹妹们已经可以承担起来，我觉得我可以做自己的事情去了。”

这一年，于东来57岁。

对于一个企业家来说正值壮年，但对处于反卷第一线的于东来而言，却并不意外。

毕竟，在不同的场合，于东来曾反复强调自己的人生观：

“人生不只是挣钱，还有生活、娱乐与享受。”

他的“享乐主义”并不只对自己，对待胖东来超市员工也毫不吝啬。

他曾在公开场合痛批加班文化是“无耻行为”：

“在胖东来，你加班就是不行。你加班就是占用别人成长机会，是不道德的。”

抛开个人追求，从另一个角度看于东来的退休，会发现，他决定退休的节点，并非一个风平浪静的时刻。

在于东来宣布前一个月，他创立的一直以“超市天花板”被定义的胖东来，经历了两次风波。

先是今年六月，一名胖东来员工与顾客发生冲突，起因是顾客不满在称重时等待时间过长，大声呵斥了负责的男员工。

过程中伴有伤人话语与指人动作，之后，顾客还向商场投诉了这位员工。

这一争执过程被拍下发布到网络上，并迅速发酵。

一周后，胖东来官方发布了一份长达8页的调查报告。

内容十分详细，包括对整个事情的还原、两次调查过程、以及对员工的处理结果和对顾客的赔偿决定。

在这份报告中，胖东来决定对全部管理人员降级三个月，并要求他们带着礼品与500块钱“服务投诉奖”上门致歉。

但对于涉事员工，胖东来却给予5000元的精神补偿，原因是客户在公共场合大声呵责员工，是对其“人格和尊严的严重伤害”。

▲ “胖东来”公司的福利设置

对胖东来而言，虽然顾客至上，但在这里工作的每一位员工的权益与尊严，不应该是服务客户时的消耗品。

一波刚平一波又起，吵架风波过去没多久，又有顾客在网上发视频，称自己从胖东来购买的荔枝中吃出虫子。

胖东来超市很快联系到客户进行赔偿，并下架了所有批次的荔枝；

同时通过官方账号对荔枝果蝇进行科普，表示自己将加大排查力度并深刻反思。

▲ 胖东来官方回应“荔枝事件”

让人惊讶的是，在顾客发布的“荔枝吃出虫”的原视频下，几乎没有人指责胖东来，反而纷纷为其发声：

“荔枝这个部分长果虫很正常，可以换下一颗吃。”

似乎，在这两次风波中，胖东来不仅没有失去大众的信任，还因为处理足够细致，获得更多好感与支持。

毫无疑问，在中国，胖东来超市早已成为一根标杆。

马云曾形容其为“一面镜子，可以照出其他企业的不足”，并称其为求职者就业的伊甸园。

而这个伊甸园的建造者，正是于东来。

在河南许昌，流传着许多关于“胖东来超市”的故事。

比如在许昌，只有每周二才不堵车，原因是那天胖东来不营业；

再比如当地的许多妈妈会告诉女儿：“没有胖东来的地方，就算远嫁。”

外地人几乎很难理解，一间超市为何能够成为一座城市的地标，但当走进胖东来，一切问题便能够迎刃而解。

在这里，所有的出发点是人，所有的落点，也是人。

在门口，胖东来超市为顾客设置了宠物临时存放处，贴心的在三面挡上遮光板，这样无论天气多热，宠物们都不会被晒到。

▲ 胖东来为宠物准备的寄存处

停车场里时刻有专人为顾客服务，下雪天他们会将车用塑料袋包起来，酷暑则会给停车场的顾客送免费饮品。

走入超市，细节更多。

门口的推车就有7种类型，根据容量和使用者的年龄进行划分，确保每位顾客都能拥有最为舒适的购物体验。

▲ 胖东来超市提供不同型号的购物车、篮

存包柜不仅免费，顶部还有一排冷藏功能柜，方便顾客存放冷冻物品；

在收银台旁边有微波炉与公平秤，以供顾客加热食品与再次确认购买物品的分量。

与此同时，对于售卖的产品，胖东来坚持贯彻“不满意就退货”。

曾经有一位顾客在胖东来买了一套床单，三年后打开使用时，发现上面有一个小口，拿回胖东来，服务员二话没说，就给她换了新的。

就连看电影如此主观的事情，在胖东来也能得到售后。

如果看完电影后顾客觉得不满意，可以在20分钟内去往柜台退掉票价的50%，也就是本来胖东来会赚到的部分。

▲ 胖东来的退票政策

食物的时效也精确到分钟：面包、肉类的保质期通常只有一天。

水果如果切开4小时以上，则8折出售，6小时6折，超过8小时则会下架处理。

剁排骨的时候，售货员总会问一句家里有没有小孩子，如果有，他们会把一部分剁的小一点。

除此之外，胖东来的每一个商品都会标明产地与进货价，利润透明，童叟无欺。

如果商品的标价比网上价格高，售货员会立刻按照网上的价格卖给顾客。

偶尔，胖东来还会赔钱卖货。

比如其售卖的鱼类每次运回超市后，工作人员会对这些鱼进行“瘦身”，

即把鱼放到清水里，等它们吐完肚子内的滞留物后，再进行出售。

这样的操作后，每条鱼的重量都会缩减15%，出售后，每斤鱼不仅不赚，反而亏钱。

▲ 胖东来海鲜控水

在胖东来，顾客的需求永远被放置在首位，在许昌流传一句话：

“许昌人都被胖东来惯坏了，去了别的超市总觉得差点意思。”

每当听到这种评价，于东来总觉得开心：

“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是想让更多人幸福地生活。”

于东来有一套自己独创的生活哲学。

一次有人问他，如何在工作与生活中寻找平衡，他先是分享了自己“生活永远比工作重要”的理论。

末了，又给对方推荐了一堆哲学书籍：

“如果真的不能理解我说的内容，你可以看一看一些哲学家写的书，比如苏格拉底、黑格尔、罗素的书。”

对于57岁的于东来而言，读书早已成为他人生中一件极其重要的事情，但在成长阶段，他最不感兴趣的，就是学习与读书。

1966年，于东来出生在许昌一个普通农村家庭。

上小学时，他不爱读书，小学五年，他只因为数学考好一次，得过一次奖状。

升入初中后，他被父母送去城里的市三中读书。

看着周围城市长大的同学，从小生活在农村的于东来开始自卑，对学习更没了兴趣。

读了一年初中后，他从学校退学，开始找一些赚钱的门路。

年纪小、学历低且没有工作经验，刚进入社会那几年，于东来帮别人扛过包裹，卖过冰糕，还当过黄牛倒卖过电影票。

1982年，亲戚给一个包工头送了两袋子面，给于东来在工地上求得一份工作，干一天两块五，如果晚上加会班，一天能挣到三块钱。

谁知道没干两个月，老板跑路，于东来一分钱没赚到，还赔了两袋面。

之后，在家人的建议下，于东来又进入一间橡胶工厂，当起工人。

如今看，虽然没上过太多学，但于东来的聪明是公认的，进入厂子没几个月，他就凭借着干活机灵被提拔为车间工段长。

那年于东来刚满20岁，对未来充满向往。

他计划着努力几年多攒点钱，回村里盖一间房子，再取个媳妇生个娃，小日子过得其乐融融。

没想到，美梦没做多久，橡胶厂便迎来大改革，人员组织框架随之变动。

俗话说新官上任三把火，于东来第一把火还没烧完，火把就被扔了——他下岗了。

做什么黄什么，于东来沮丧极了。

那时于东来的哥哥正在卖烟酒糖，看到弟弟每天唉声叹气，便给他出主意，让他也卖烟酒糖。

于东来觉得是个出路，便在家附近租一个五平米左右的小房子，每天骑着三轮车，去往家十几公里外的地方拉回一整车烟酒。

过程十分辛苦，但好在生意还算不错，平均下来，于东来每个月能够赚到3000块钱。

或许是因为年轻气盛，加之尝到了成功的甜头，于东来越发想要证明自己。

一天，一个烟草倒卖商找上门，对于东来说自己有门道，能让他以极低的价格收购一批保真烟草。

于东来动了心，跟着这个烟草商拉回一车香烟，结果刚回家没多久，警察就敲响家门，将他逮捕关进拘留所，原因很简单——非法倒卖烟草。

这次失败并没有让于东来放弃，几个月后，他听朋友说山西有一处工厂，能以极低的价格收购香烟。

他又开着卡车去拉了一车货，结果这次，这些货物甚至都没有被拉回许昌，于东来就被警察再次扣下，又被关进了拘留所。

折腾了一圈，于东来不仅没进到货，还欠下30万的债，两次被关进拘留所。

这一次，他被彻底被打倒，对于未来，于东来陷入了巨大的迷茫。

从山西回到许昌后，于东来藏了起来。

怕被要账，他不敢出门，每天都躲在家中，为了消磨时间，他会和自己下棋打扑克，一打就是好几个小时。

这样度过一个月后，于东来意识到这并非一个长久之计，毕竟自己还不到30岁，难道要躲一辈子？

1995年，于东来重振旗鼓，在许昌望月楼开了一家小商铺，取名“望月楼胖子店”，后来，这间店改名为“胖东来烟酒有限公司”。

这一年，他29岁。

▲ 早期的胖东来烟酒购物中心

相同的是，胖子店主营的依旧是烟酒，不同的是，经历了前几次挫折，于东来思路变了。

他不再想着“赚快钱”，而是稳扎稳打，赚一分是一分。

彼时的于东来对事业没有太多雄心壮志，唯一的念想就是快点把钱还完，不再被债主追着跑：“当时就是觉得，自由比什么都重要。”

那几年民营经济正飞速崛起，但因市场尚未规范，市面上烟酒假货盛行，普通大众没有分辨能力，常买到假货。

于东来在自己店里打下招牌——“用真品换真心，不满意就退货”。

向顾客保证自己店铺售卖的商品，绝对为真货。

▲ 胖东来最初的柜台

为了保障货真价实，每次于东来都会亲自开车去取货。

货物到店后，他会让员工们在每一盒香烟的开口处盖上胖东来的店铺印章。

不仅卖真货，胖东来的员工们还会教顾客如何分辨烟酒的真假，并打出“随意鉴别，假一赔十”的口号，表示愿意接受任何专业机构的检验。

彼时的许昌只有30万人，市区面积小，骑自行车只要30分钟便能游览完。

在这个小城里，胖子店靠大众口口相传，口碑不断攀升，每天开门前，店门口总会大排长龙。

虽然胖子店只卖烟酒糖，但顾客们却开始拜托店内员工帮他们代购电器、家具等物品。

在大家看来，只要是从这栋楼里卖出去的东西，一定是真货，让人放心。

凭借诚信经营，于东来的店开业不到半年，便走上正轨。

第二年，于东来就赚到人生中第一个100万，还清所有债务，开了第一间分店。

当第三年，胖东来总店的营业额达到300万、于东来终于觉得能够喘一口气时，1998年的一场大火，再次将他的人生拍入谷底。

1998年3月15日凌晨，胖东来总店突起大火，超市内的两层楼化为火海，经过长达一个小时的扑救，大火才被扑灭。

这场大火带走8条生命，也让胖东来超市损失惨重。

火灾发生前一天，店里刚进了一批茅台与五粮液，被整齐地摆放在大厅，随着这一场大火，一切都化为灰烬。

经过调查后，于东来才知道，纵火的是三个本地流氓，起因是他们与店员发生了冲突，于是找了一个深夜，一把大火烧掉胖东来总店。

这一年，于东来32岁，他开始思考自己的人生为什么总会遭遇各种劫难。

兜兜转转，于东来又背负上100万的债务。

那个时候市面上开始流行购物券，在着火之前，胖东来刚出售一批购物券，没想到如今店没了，货物也成灰烬。

▲ 火灾后的胖东来

于东来觉得要给大家一个交代，于是贴出告示：凡持有本店购物券的顾客，皆可持券到店办理退款。

告示贴出后，许昌的乡亲们从四面八方赶来，有的人骑着三轮车来，后面拉的是一家老小，有的人步行赶来。

令人意外的是，他们中几乎没有人是来退款的，而是来看看有什么事情可以帮忙。

一个大娘找到于东来，对他说：

“孩儿啊，因为这事儿可别趴下，不要因为这一点事儿站不起来，要是没钱了，大娘和大伯还存了两万块钱，可以拿给你用。”

那几乎成为于东来事业中最为重要的节点。

如果说1998年之前，他努力工作是为了挣钱还债，获得成功；

1998年之后，被他放在首位的，变成了那些曾经鼓励过自己的人们，他说：

“在那之前我抱怨很多，1998年之后就再也不想了。做企业不是给自己做的，而是给社会做的。”

对于东来而言，

无论是对内还是向外，“人”永远是最重要的。

在他看来，一个企业能否成功，最重要的是如何聚集人心。

对此，他最有名的一句发言是：

“你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！”

这样的观念从胖东来创立之初就存在，至今仍被沿用。

1998年底，经历过火灾的胖东来重新营业，有了之前的经验以及群众喜爱，一经开业便生意火爆。

和现在上千员工的规模不同，那时的胖东来只有十几个员工，其中有好几个还是和于东来一样，从橡胶工厂下岗的职工。

对待这些员工们，于东来掏心掏肺。

当年许昌工人的平均工资是300块钱，胖东来对员工不仅包吃包住，每月工资最低也能达到1000块；

到了年底还有分红，平均下来，每个人都能拿到一万多回家过年。

2000年，于东来在许昌开设第一家量贩超市，需要扩充团队。

他发出一则招工启事，表示需要招工20人，因为胖东来的福利远近闻名，报名人数达到200多人。

于东来看到许多来应聘的都是下岗职工，临时决定将招聘名额增加到80人。

入职体检时，有5位员工查出身体患有疾病，于东来又给他们发放了一笔医疗费，让他们先治病。

也正是从这一年开始，于东来决定每年都将公司赚到的利润分给员工们。

开始是50%，后来渐渐长到80%，而他的最终目标是“将公司利润的95%都分给员工”。

除了工资高，对于员工的生活与心态，于东来也从不忽视。

在2000年左右，公司人数扩充到500多人，他依旧能够叫出300多人的名字。

至今在胖东来，工作年限超过10年的员工，超过70%。

2021年，于东来决定将员工的带薪年假从30天延长为40天，并且要求其中10天必须要用于长途旅行，加上法定节假日与双休。

每年，胖东来的员工休息日都能达到145天。

除此之外，胖东来所有门店每周二都会闭店休息，每年春节从大年三十到大年初四，胖东来也绝不营业。

于东来始终坚持，工作固然重要，但幸福生活才应是第一位的。

在这样的福利设置下，每年，只要胖东来发布招聘启事，前来应聘的人数总会远超需求。

招聘时，于东来都会亲自到面试地点，他曾叮嘱过面试官：“要鼓励年轻人，让他们勇敢一点。”

他还会与面试者聊天，宽慰他们：“不管面不面的上，都要开心一点”。

甚至还曾为没有通过面试的人，准备了一张价值200元的胖东来超市购物卡。

当然，高福利也对应着严要求。

在胖东来的官网上，每个岗位都有着明确的规章制度与奖罚机制，从妆容衣着到动作细节，都有明确规定。

有一次，于东来去新乡店巡店，连续两次，他都发现一个部门存在问题，到第三次时，于东来发现问题依旧存在。

他立刻让负责人拉下门店的大门停止营业，半小时后他解散了整个部门，于东来说：

“保证不了你的品质，客户就会受委屈”。

截至目前，胖东来在河南许昌与新乡共开设了12家门店，其中10家在许昌，曾经有人问于东来为何不去郑州开店，他回答：

“郑州的房价太贵了，我的员工们买不起”。

至于要不要将胖东来开至全国，于东来坚定拒绝：“这并不适合胖东来”。

于东来“将公司利润的95%都分给员工”的梦想并没有实现。

如今，胖东来公司每年利润实行着“三三三”的分配机制，

即30%用于先付下一年的成本，30%分给所有员工，剩下的30%则用于社会捐献。

正如于东来反复提及的“做企业是为了回报社会”，从胖东来创立之初，他始终坚持为社会做贡献。

1996年，胖东来超市刚走上正轨不久，于东来就与哥哥拿着几万元现金，从许昌跑到北京中国航天基金会，只为捐钱帮国家造航母。

2008年汶川地震，胖东来先后捐款、捐物达750万元，并组织了一支160人的救援队，在第一时间赶往灾区支援。

2021年，河南多地出现暴雨水灾，胖东来首批捐款就达到了1000万，同时宣布在此期间，胖东来超市的蔬菜将按成本价销售。

于东来更是和员工带着救生艇与物资出现在受灾地区支援。

▲ 汶川地震时，于东来捐款

从1995年的“胖东来有限公司”算起，今年是“胖东来”公司成立的第28年了。

如今的于东来早已收获了最渴求的爱与自由，但过程中，依旧有遗憾。

于东来从来不允许家人参与公司决策，如果家人想来胖东来工作，一定要从普通员工做起；

他还多次召开家庭会议，要求他们无论何时都不能在工作上搞任何特殊。

1999年，于东来的父亲想去附近的城市看亲戚，因为胖东来公司规定不能公车私用，所以他选择搭乘一辆送货工具车。

没想到，路上发生严重车祸，父亲在被送往医院后抢救无效离世。

弥留之际，父亲握着于东来的手对他说：“儿子，我不怪你”。

跪在床边，于东来嚎啕大哭。

这一年，他33岁，得到了许多，但失去了更多。

如今，于东来也成为了父亲，他从未想过让儿子继承自己的工作，他更希望儿子能多读一些书，拥有更丰富的人生可能。

或许正因为经历过起起伏伏的人生，于东来早已明白——

人生的走向从来无法人为控制，但真诚、自由与爱，却永远珍贵。

没有人知道，失去于东来的胖东来，未来将会有怎样的变化。

但毋庸置疑，胖东来的出现与存在，早已证明了现实生活中的某种可能——

一个“顾客至上”的商场，或许不需要牺牲服务人员的某些利益。

一个全年职工可以休息145天的公司，依旧能够走得顺遂，不断壮大。

一个充满理想主义的老板，最终实现了梦想，也挣到了现实。

时间回到25年前，大火过后的那一夜。

于东来站在被烧到焦黑的房子前发呆，百思不得其解为什么每一次，自己摔得都会比上一次更重。

直到有人走到他身边，拍了拍他的肩膀，将他扶到一边坐下。

再后来，越来越多的人聚集过来，遮挡住于东来视线中那个灰色的房子。

故事也正是从那一刻，有了新的叙述。